Članovima Covid call centra obitelji su se mogle javiti, bilo gdje da je u ustanovi njihov član liječen. I dobiti upute kako se najefikasnije ponašati, te dakako, informacije koje su im bile ključne. U opsežnom i brzom restrukturiranju cijelog bolničkog sustava ka zbrinjavanju Covid oboljelih, brzo se shvatilo kakva zbrka može nastati iz nemogućnost kontakta bolesnika i obitelji, nedostatka informacija, i u nesnalaženjima, te koliki je teret i bolesnicima i obiteljima razdvojenost u nekad presudnim trenucima teške bolesti. Ideja je naišla na plodno tlo u ustanovi a, također veliko i opće odobravanje javnosti. Tim stručnjaka kojeg su činili prof.dr.sc. Karmen Lončarek, Dragan Lovrović, dr.med., Mihaela Hoti, dipl.med.techn., dr.sc. Domagoj Kustić, dr.med., dr.sc. Dajana Carti, dipl.bioet., još u svibnju napravili su nacrt za izvanredne okolnosti, među kojima je Covid svakako bio očekivan. Prema tom nacrtu rad je planiran pod nazivom Jedinica za informiranje obitelji u izvanrednim okolnostima, a oslanja se na iskustva koja imaju u više pandemijskih valova, tj. plan sažima iskustva tima za informiranje obitelji pacijenata hospitaliziranih zbog COVID-a tijekom drugog i trećeg pa su nastale i svojevrsne dodatne smjernice. Svrhe su cijelog plana: skratiti hospitalizaciju i olakšati preuzimanje pacijenata u kućnu skrb, za osoblje – rasterećenje (prvenstveno rasterećenje od komuniciranja i podešavanje prema njihovom vremenu i najprihvatljivijoj vrsti komunikacijskog kanala), te za laike poboljšati iskustvo pacijenta i obitelji.
Minimalna kvalifikacija za tu jedinicu je diplomirana medicinska sestra, a minimalni broj su dvije osobe (zbog zamjene, korištenja pauze, vikenda, slobodnih dana).
Od posebnih vještina poželjno je poznavanje deeskalacijskih tehnika u komuniciranju s agresivnim i uznemirenim osobama, te poznavanje tehnika saopćavanja loših vijesti (npr. pogoršanje ili fatalni ishodi kod pacijenata).
Radni zadaci uključuju komunikaciju prema obiteljima pacijenata na COVID-odjelima te posredovanje prema profesionalcima, menadžment informacija o pacijentima (prvenstveno, dopunjavanje), podrška obiteljima.
Kako se već i pokazalo prostor i oprema zahtijevali su tihi ured ili rad od kuće, osobno računalo s IBIS-om (bolnički informacijski sustav) uz pristup dokumentaciji u IBIS-u – liječnički i sestrinski dio, te pristup sustavu eNaručivanja za sva radilišta unutar ustanove. Uz to, nužan je mobitel u bolničkoj VPN mreži s mogućnošću pozivanja vanjskih brojeva, a poželjan je fiksni telefon s vanjskom linijom, no, nije neophodan.
Jedan zaposlenih na 80 hospitaliziranih
Dnevni broj telefonskih poziva na vrhu vala iznosio je 50 posto broja hospitaliziranih pacijenata, (tj. na svaka dva hospitalizirana dolazio je jedan poziv), a prema kraju vala iznosio je 20 posto. Pozivi su trajali 1-10 minuta, prosječno 3 minute. Najučestaliji su u jutarnjim satima.
Jedan zaposlenik u jedinci za informiranje može efikasno primiti 40 poziva i povratno nazvati obitelji da im pruži dodatne informacije (tj. jedan zaposlenik na 80 hospitaliziranih).
Najčešća pitanja obitelji upućena Info centru bila su: Kako mu/joj je? Je li pri svijesti? Da li priča? Je li jeo/jela? Da li jede sam/a? Da li hoda? Je li na kisiku? Da li ga okreću? Da li mu/joj što treba? Kako da mu/joj dostavimo stvari? Zašto mu/joj ne radi mobitel? Koji liječnik ga liječi? Tko ga je operirao (za kirurške pacijente)? Je li dopuštena posjeta? Kad će ga/je otpustiti? Na kojem je odjelu? Koje su pretrage u planu? Gdje su ostale njegove/njene stvari? Gdje dobiti detaljnije informacije (npr. o prognozi)? Kakav je postupak nakon smrti?
Pitanja na koja zdravstveni djelatnici u Info covid centru ne mogu odgovoriti, su pitanja o prognozi jer ju nitko ne može predvidjeti, informacije o kritičnim i nestabilnim pacijentima jer se stanje često i brzo ili dramatično mijenjaju, a ne smiju se davati niti numerički rezultati laboratorijskih ispitivanja.
Posebno je pitanje identifikacija pozivatelja. Kod svakog poziva potrebno je prepoznati, kažu u stručnom timu, radi li se uistinu o dobronamjernom članu obitelji za kojega bi sam pacijent dao privolu o informiranju. Stoga predlažu da se kod hospitalizacije svjesnog pacijenta od njega zatraže podaci koje dvije osobe (ime i prezime, srodstvo, telefonski broj) obavijestiti u slučaju otpusta, pogoršanja ili smrti, kao što već u KBC-u Rijeka i rade za pojedine kategorije pacijenata. Potom, treba nazvati te dvije kontaktne osobe te im dati broj protokola hospitalizacije – kao jedinstveni identifikacijski kod, na koji će se pozivati kad zatraže telefonske informacije o pacijentu.
Također preporučuju da se kod hospitalizacije pratnji preda info-letak o Jedinici za informiranje obitelji uz preporuku da daljnje informacije zatraže preko Jedinice.
