Kada su nezadovoljni medicinskom uslugom ili zdravstvenim osobljem pacijenti mogu podnijeti pritužbu. Povjerenstvo za zaštitu prava pacijenata Splitsko-dalmatinske
županije u šest mjeseci svoga rada imalo je pet pritužbi. Od 8. lipnja 2022. godine, predsjednik Povjerenstva je specijalist abdominalne kirurgije dr. Jure Krstulović. Članovi Povjerenstva su još dva diplomirana pravnika, magistra sestrinstva te specijalistica javne uprave.

Kako ste započeli svoj rad?
Vrlo zanimljivo. Već na konstituirajućoj sjednici su nas dočekale dvije pritužbe koje su čekale da se konstituira povjerenstvo. Tako da smo već na konstituirajućoj sjednici krenuli s radom. Pritužbe koje dobivamo dijelimo na pritužbe medicinske prirode i na one koje to nisu. Medicinske pritužbe su puno ozbiljnije i teže. To bi bile određene pogreške u liječenju ili krivo liječenje. Pritužbe koje nisu medicinske su najčešće neljubaznost zdravstvenog osoblja, nemogućnost dolaska do liječnika i nemogućnost ostvarivanja prava na zdravstvenu zaštitu.

Radite li drugačije od prethodnog saziva povjerenstva?
Mi smo zapravo shvatili da ne postoje nekakva jasna pravila kako se postupa pa smo na jednoj od sjednica napravili poslovnik. Tu su od velike pomoći bili naši pravnici koji su se pobrinuli da Poslovnik bude usklađen sa svim važećim zakonskim aktima i pravilnicima. Povjerenstvo je izuzetno dobro sastavljeno jer imamo iskusne ljude u svojim strukama. Multidisciplinarni smo i dobro pokriveni. Imamo jasna pravila kako djelujemo. Možemo se pohvaliti da smo u svom radu od svih povjerenstava najbrži.

Kako to?
Tako što smo u poslovnik uglavili mogućnost sastanka putem Zoom-a. Zahvaljujući toj opciji sastajemo se u kratkom vremenskom roku od dobivanja pritužbe i do sada su uvijek svi članovi bili prisutni na svim sjednicama. Baš smo nedavno imali 13. sjednicu na kojoj smo dogovarali buduće aktivnosti u smislu povećane vidljivosti Povjerenstva i upoznavanja šire javnosti s našim radom i mogućnostima da nam se obrate.

Rasprava o pritužbi

Koliko ste do danas imali pritužbi pacijenata, na što sve i što ste ustanovili?
Od 8. lipnja 2022. do 18. siječnja 2023. godine smo imali pet pritužbi pacijenata. Ustanovljeno je da nitko nije bio uskraćen za svoja prava. Imali smo pritužbu pacijenta koji je bio nezadovoljan pregledom i ocjenom radne sposobnosti. Drugi je pacijent dugo čekao na operaciju bubrežnog kamenca. Imali smo i pritužbu zbog krivo izdane uputnice za maloljetnog pacijenta, jedno nepristojno ponašanje u ordinaciji opće prakse te pritužbu zbog pristupa e – kartonu kada je pacijentica pomislila da joj netko neovlašteno raspolaže podacima u njemu.

Procedura rada

Na koji način radite kada dobijete pritužbu?
Nakon što pritužbu primimo na protokol županije ona se prosljeđuje na mail predsjedniku
povjerenstva odnosno meni. Potom sazivam Povjerenstvo gdje raspravljamo o pritužbi i
dogovaramo se kome upućujemo upit za očitovanje na pritužbene navode. Primjerice kojem doktoru ili sestri se upućuje dopis da se očituje na pritužbene navode. Po zaprimanju odgovora povjerenstvo se ponovno sastaje i usvajamo prijedlog odgovora koji preko protokola županije šaljemo osobi koja je podnijela pritužbu. Tako funkcioniramo.

Na koje vam se najčešće institucije žale pacijenti?
Ako nam se šalju pritužbe to je uglavnom za županijske ustanove i to Dom zdravlja, Zavod za hitnu medicinsku pomoć i Nastavni zavod za javno zdravstvo. Pritužbe na KBC Split pacijenti u pravilu direktno podnose bolnici.

Znaju li uopće pacijenti da vam se mogu obratiti pritužbom?
Do sada je mali broj stanovnika naše Županije bio upoznat s mogućnošću obraćanja nama kao Povjerenstvu. Upravo zbog toga smo se na zadnjoj sjednici dogovorili da moramo postati vidljiviji. Uskoro ćemo izraditi plakate koji će se izvjesiti u zdravstvenim čekaonicama da ljudi znaju koja su im prava. Na njima će biti kontakti na koje će se moći javiti. Županija nam je tu velika podrška u operativnom, a i u financijskom smislu.

Imaju li pritužbe pacijenata svoju težinu, odnosno postoji li kažnjavanje za medicinske djelatnike kada se utvrdi njihov propust?
Novčane kazne u smislu sankcija ne postoje. Međutim moje iskustvo je da te stvari djeluju jako i korektivno i preventivno. Primjerice netko od zdravstvenog osoblja, nakon što se morao pismeno očitovati o nekom događaju u kojem su izneseni pritužbeni navodi na njegov rad i/ili postupanje. Idući put će sigurno drugačije postupiti ukoliko se nađe u istoj situaciji. To je korektivno djelovanje. A preventivno bi bilo podizanje kulture komunikacije između zdravstvenog osoblja i bolesnika. A to je maraton. I nešto što ne možemo promijeniti jutros ili danas već kontinuiranim radom. Što budemo više pritužbi dobivali, uvjeren sam da će zdravstvena kultura, a i komunikacija biti bolja.

Vidljivi i dostupni

I kako nekad završe pritužbe?
Ukoliko je netko od zdravstvenih djelatnika svjestan i priznaje svoju krivicu te se dogodilo nešto gdje nije bila namjera povrijediti bolesnika, zdravstveno osoblje se bez problema ispriča. Nekada je ljudima dovoljno da netko misli na njih, da je nekome krivo što ih je u nekom momentu povrijedio.
Na kraju nam često bolesnici koji su podnijeli pritužbu upute e-mail zahvale jer, prema njihovim riječima, nisu vjerovali da će se nešto dogoditi odnosno promijeniti. Bolesnicima je očito nekada dovoljan mali znak pažnje i da se prizna pogreška. Tako se vraća povjerenje.

Imate li poruku za pacijente?
Ukoliko netko vjeruje da su mu prava kao pacijentu povrijeđena uvijek nam se može obratiti. Pritužba se podnosi u pisanom obliku na adresu Splitsko-dalmatinska županija, Povjerenstvo za
zaštitu prava pacijenata Splitsko-dalmatinske županije, Vukovarska 1, 21000 Split ili na e-mail adresu prava.pacijenata@dalmacija.hr. Nama je cilj da radimo i da pacijenti znaju da nam se uvijek mogu obratiti jer tu smo da im pomažemo. Cilj nam je da pacijenti znaju koja su njihova prava, ali i obaveze. Želimo biti vidljivi i dostupni. I najviše od svega želimo vjerovati da će naš rad biti na dobrobit svih pacijenata. I da će napraviti pomak u  zdravstvenom sustavu.