Sandra Karabatić piše i blog kojemu je naziv Upravljanje zdravljem i komunikacijom, edukativan ne samo za brojne kolegice i kolege, nego od velike pomoći za oboljele i njihove obitelji. Glavna je sestra Zavoda za tumore pluća KBC-a Zagreb. Od znanja koja rado dijeli, o svemu onome što obilježava dobru komunikaciju medicinske sestre s bolesnikom, donosimo dio o temeljnim značajkama uspješne komunikacije te o načinima rješavanja konflikta, što je dio procesa liječenja kojeg može značajno unaprijediti.
Ključna uloga medicinske sestre
U današnjemu okruženju zdravstvene zaštite, gdje su visoke razine stresa uobičajene, a sigurnost pacijenata, kvalitetna skrb i financijska ograničenja svakodnevne brige, medicinske sestre igraju ključnu ulogu u promicanju produktivnoga radnog okruženja u kojemu su povjerenje i odnos između članova zdravstvenoga tima uobičajeni i svi rade prema istom cilju − pružanju sigurne, pravovremene, učinkovite, djelotvorne zdravstvene skrbi usmjerene na pacijenta.Profesionalna, jasna i osjetljiva komunikacija pruža temelj za stvaranje takvih poticajnih, učinkovitih zdravstvenih okruženja. Prvi korak u razvoju profesionalnoga načina komunikacije razumijevanje je mnogih složenih i raznolikih čimbenika koji utječu na komunikacijski proces, kao što su rodne, kulturne, generacijske i interdisciplinarne razlike, od kojih svaka predstavlja mnoge izazove za medicinsku sestru koja mora nastojati razumjeti i biti razumljiva.
Drugi korak je usvajanje pozitivnih komunikacijskih tehnika koje uključuju razvoj povjerenja, korištenje “poruka s ja”, uspostavljanje kontakta očima, održavanje obećanja, osjećaj empatije, korištenje otvorenoga načina komunikacije, objašnjavanje informacija i svjesnost govora tijela.
Treći korak je da svaka medicinska sestra razmisli o svome korištenju tehnika negativne komunikacije, kao što su blokiranje, lažna uvjeravanja, proturječne poruke, logičke zablude i kognitivne distorzije, koje mogu ometati učinkovite odnose s pacijentima i suradnicima.
Prepoznavanje, a zatim izbjegavanje korištenja ovih tehnika negativne komunikacije je ključno ako medicinska sestra krene prema profesionalnijem načinu komunikacije. Sljedeći korak u razvoju profesionalnoga načina komunikacije je učenje rješavanja konflikta na pozitivan način. Igranje uloga s pouzdanim kolegama pomoću tehnika rješavanja konflikta o kojima se raspravlja u ovom poglavlju može pomoći medicinskoj sestri da postane vještija u upravljanju konfliktom. Konačno, profesionalni način komunikacije medicinske sestre može se dalje razvijati i poboljšavati kontinuiranim proučavanjem, korištenjem različitih mrežnih resursa i drugim načinima.
Pokazivanje profesionalnoga, jasnog i osjetljivog načina komunikacije ključno je za profesionalni komplet vještina za medicinske sestre. Kao temelj djelotvornih, poticajnih radnih okruženja i izvrsne skrbi o pacijentu, profesionalna komunikacija mora biti jedan od ciljeva koje svaka medicinska sestra nastoji postići.
Profesionalni odgovor na verbalni konflikt
1. Održavajte otvoren i suosjećajan ton glasa.
2. Održavajte kontakt očima (imajući na umu kulturne razlike). To može biti teško, ali prenosi drugoj strani da ste samouvjereni i kompetentni.
3. Držite otvoren stav tijela rukama uz tijelo ili otvorene prema osobi (ali ne upadajući u prostor druge osobe). Nemojte prekrižiti ruke, tapkati nožnim prstima, mahati prstom ili izvoditi bilo koji govor tijela koji se obično povezuje sa bijesom.
4. Nemojte se fizički povlačiti, osim ako ne vidite da ste u fizičkoj opasnosti. Stojeći na tlu, vaše će držanje prenijeti poruku sigurnosti.
5. Budite svjesni svojih vlastitih vrijednosti, uvjerenja i kulturnih perspektiva.
6. Kada razgovor očigledno eskalira, premjestite se na više privatnu lokaciju.
7. Slušajte aktivno i pažljivo bez kritiziranja ili da budete defanzivni.
8. Usredotočite se na problem ili pitanje, a ne na uključenu osobu/osobe.
9. Koristite poruke sa “ja” koje izražavaju vaše misli, osjećaje i uvjerenja na otvoren i jasan način.
10. Koristite jezik koji ne prosuđuje, ne razjaruje, kao što je “Čini mi se …”
11. Uspostavite temeljna pravila za održavanje sigurnog okruženja za dijalog, kao što je “samo jedna osoba govori u isto vrijeme, a druga sluša”.
12. Ponudite objašnjenja, ali nemojte se ispričavati.
13. Budite opširni, rezimirajte i prenesite istu ideju na više načina.
14. Pokušajte razumjeti namijenjeno značenje onoga što drugi ljudi govore.
15. Identificirajte ideje koje razjašnjavaju vaša pitanja, probleme i pomažu u pronalaženju rješenja.
16. Izbjegavajte beskorisne odgovore na konflikte, kao što su svađanje, sarkazam, moraliziranje, nevjerica, kontradikcija, kritika, ismijavanje i prijetnje.
17. Koristite metafore i analogije kao blagi način stvaranja i održavanja odnosa.
18. Održavajte pozitivan kontekst iskazujući ono što želite i izbjegavajte iskazivanje onoga što ne želite.
19. Ponovite ili reproducirajte ono što vjerujete da čujete.
20. Ako kažete da ćete se za nešto pobrinuti ili nešto promijeniti, učinite to. Zatim potražite osobu kojoj ste se obvezali i prijavite svoje djelovanje i rezultat. Malo drugoga će otići toliko daleko kao pokazivanje da ste pouzdani i želite raditi na rješenju.
21. U teškim situacijama razmislite o korištenju neutralnog facilitatora koji razumije njegovu ili njezinu ulogu.
