Griješiti je, dakako ljudski, ali je inteligentnije učiti o tome kako se i gdje greške mogu ispraviti. Posvećenost profesiji kakva je medicinska ne jamči rutinski uspjeh. Uspjeh je posljedica organiziranog, kontroliranog i brižljivo vođenog sustava u kojemu je pametno izvještavati o kritičnim točkama i razgovarati o mjestima na kojima se takvi sustavi povremeno “zaglave” pa i zakažu. Tome je posvećena velika studija u bolnicama širom SAD-a objavljena pod nazivom u prijevodu Tišina ubija. Nije toliko iznenađujuće da stotine tisuća pacijenata svake godine strada, a ne bi trebalo, jer nema savršenog sustava niti bezgrješnih ljudi, ali predanost ciljevima cijele organizacije i profesionalizmu čini rezultate značajno boljima. I naravno, spasonosno je za ljudske živote.
Nedostatna komunikacija
Kako profesionalci počinju šutjeti o problemima o kojima bi se moralo razgovarati ? Medicinska zajednica, poput američke koja brzo reagira na
pojavu novih tehnologija i poboljšanja, mora rješavati dublje probleme jer u nekima od američkih bolnica svaki 20. pacijent dobit će krivi lijek, ukupno će biti prošireno 3,5 milijuna infekcija jer netko nije dobro oprao ruke ili poduzeo druge odgovarajuće mjere zaštite, a gotovo 200.000 osoba će umrijeti zbog pogreške.
No i drugdje, svaki dan mnogi zdravstveni radnici stoje pokraj kolega za koje vide da griješe ili pokazuju ozbiljnu nesposobnost, ali samo ih je malen postotak spreman o tome progovoriti. Rezultat je to da problemi godinama traju povećavajući rizike. Umjesto da stvari rasprave, mnogi su zdravstveni profesionalci godinama spremni ponavljati poslove svojih kolega da bi bili sigurni da su napravljeni ispravno, kontrolirati već učinjeno ili ponovo učiniti isti posao. Posebna grupa koja je kontrolirala
medicinski sustav potvrdila je kako je glavni problem oko pogrešaka s
lijekovima, čak 60 posto, uzrokovala manjkava ili nedostatna komunikacija.
Sedam bolnih, ali najvažnijih problema
Studija je identificirala kategorije razgovora koje su posebno teške za ljude u zdravstvu, a u isto vrijeme od osobite su važnosti. Kvaliteta razgovora, pokazalo se ključno vezanom za pogreške, sigurnost pacijenata, kvalitetu skrbi, zadovoljstvo zaposlenika, i za njihovu produktivnost odnosno rezultate. Sedam ključnih područja o kojima se treba razgovarati su kršenje pravila, greške, nedostatak podrške, nesposobnost, manjkavosti timskog rada, nepoštovanje i mikro-menadžment. Kod uočavanja problema koje njihovi kolege imaju s nesposobnošću ili neznanjem, nedostatkom vještina, samo u jednom od 10 slučajeva, a često i manje kolege su bili spremni upozoriti na problem koji su vidjeli kod suradnika. Velika većina profesionalaca koji su vidjeli nesigurnost kod kolega spremna je uložiti dodatni napor da bi ishodi liječenja ili postupaka bili bolji, ali jednako tako ocjenjuju da oni koji nisu imali potrebna znanja ili vještine na svoja pitanja nisu dobili adekvatne odgovore. Broj kolega ili suradnika u timu oko kojih je postojala zabrinutoost većinom se kretao do 10 posto. Većina zdravstvenih ispitanika zadovoljni su time što rade u organizacijama za koje smatraju da povećavaju ljudsku dobrobit i sretni su izborom profesije. Velika većina treba podršku neovisnog stručnjaka kojemu će moći povjeriti bojazni, provjeriti osobnu percepciju problema ili postići olakšanje od preopterećenosti jer odgovornost i savjestan rad također znaju izazvati zakazivanje u timskom radu i povećanje mogućnosti za pogrešku. Uvjerenje kako otvorenim razgovorom i ukazivanjem na kritične postupke ili osobe neće pomoći, glavna je prepreka otvorenom razgovoru, a postoji i strah od daljnjeg zajedničkog rada.
Otvorenost spašava živote
Tek malen dio, 10 do 15 posto, profesionalaca bilo je spremno otvoreno
negodovati i upozoravati na greške. Nisu uvijek bili dobro primljeni od
uprava, ali se pokazalo da tamo gdje ima volje za otvorenost raste radni
elan, povećava se sposobnost zajedničkih postignuća i ljudi dobivaju
osjećaj kako njihov rad ima smisla. Što je najvažnije, nadilaženje kulture
šutnje pokazalo je veliku snagu i važnost razgovora i kad su oni neugodni, jer su jednostavno spasonosni. Za bolesnike, ali i za vrhunske medicinske profesionalce i njihove rezultate.
